Комплексный подход к процессу обучения заказчика на корпоративном проекте как минимизация проектных рисков

Муштаева Оксана, консультант компании "1С:Автоматизация" - 23.12.2008

Программный продукт - это инструмент для повышения эффективности работы предприятия, и положительный результат от применения этого инструмента можно ожидать только при его грамотном использовании. Задача специалистов, занимающихся реализацией проектов внедрения информационных систем - не только настроить или доработать этот инструмент, но и научить клиента работать с ним так, чтобы система действительно являлась эффективным средством для выполнения работы, а не «лишним колесом». Поэтому обучение пользователей возможностям применения программного продукта - это неотъемлемый этап проекта автоматизации.

Как показывает практика, наиболее сложным и трудоемким процесс обучения бывает тогда, когда он выполняется в рамках комплексных корпоративных проектов.

Зачастую именно в этих проектах функционал типового программного продукта дорабатывается под специфику предприятия заказчика с учетом отраслевых бизнес-процессов, учетной политики, методологии ведения учета и управления. Все эти особенности должны учитываться как при кастомизации решения, так и при проведении обучения пользователей программы. В этом случае обучение будет связующим звеном между доработкой функционала и его успешным применением. От того, насколько эффективно будет проведено обучение, зависит как быстро и успешно сотрудники начнут работать в системе, станет ли программный продукт эффективным инструментом достижения бизнес-целей заказчика, и, в конечном итоге, будет ли проект признан успешным.

Автоматизированная система, внедряемая у корпоративного заказчика - это, прежде всего, комплексный механизм, где все составные части взаимосвязаны. Соответственно, каждый специалист заказчика должен понимать, что практически все его действия в программе могут повлиять на работу других пользователей, на итоговые показатели формируемой отчетности, а также то, что его ошибки могут стать причиной снижения продуктивности использования системы в целом. Такого понимания можно добиться именно на этапе обучения. Осознание сотрудниками предприятия этого аспекта - залог ответственного отношения к работе в системе, качественного выполнения своих функций, и как следствие - эффективной работы всего программного комплекса.

Известны случаи, когда, не зная существующих в системе алгоритмов, заказчик требует доработок программного продукта в соответствии со сложившейся у него практикой документооборота, информационных потоков, которые в свою очередь могут быть менее эффективны, чем предусмотренный типовым решением порядок работы. Изменение типового решения там, где эффективно было использование типовых возможностей, влечет неоправданное увеличение бюджета проекта и последующих затрат на сопровождение системы. Но если заказчик получит знания о принципах построения системы, он сможет объективно оценить не только преимущества использования программного продукта, но и, зная его возможности, запросить адекватные доработки для решения задач своего бизнеса.

Обучение пользователей работе в системе до начала ее непосредственной работы на предприятии дает сотрудникам время на привыкание к новому инструментарию. Если обучение снимет большинство вопросов слушателей, раскроет преимущества внедряемого программного продукта, то оно наверняка повысит уровень лояльности будущих пользователей к системе. Это в свою очередь положительно повлияет на успешность внедрения, минимизирует сопротивление персонала изменениям в работе, связанным с внедрением нового программного обеспечения, снимет моменты настороженного отношения специалистов заказчика к новой программе.

Однако, значительный перерыв между обучением и началом эксплуатации системы может снизить эффективность работы с программой, так как приобретенные знания, не закрепленные реальной практикой работы, просто забываются. Чтобы обучение дало максимальный результат, необходимо планировать этапы обучения в общем плане проекта с учетом указанного фактора.

Обобщая сказанное выше, приведем перечень основных проектных рисков, минимизировать которые может качественно организованное и проведенное обучение.

Для того чтобы обучение в ходе проекта принесло ожидаемые результаты, помогло снизить возможные проектные риски, необходимо усовершенствовать подходы к организации и проведению обучения, повышению качества знаний пользователей.

Одним из возможных способов решения этой задачи, на наш взгляд, является комплексность обучения.

Комплексный подход к организации обучения

Такой подход заключается в применении всей совокупности методов для повышения качества приобретаемых знаний: от постановки цели и разработки концепции обучения до оценки достигнутых результатов.

Рассмотрим ключевые стадии организации обучения на корпоративном проекте и остановимся на основных моментах, которые важны при комплексном подходе:

Определение потребностей клиента

Прежде чем планировать обучение в ходе проекта, необходимо выяснить, что сам клиент ждет от курса, что хочет получить по его окончании, по каким критериям будет оцениваться эффективность проведенного обучения. Чем более широкий спектр вопросов и потребностей заказчика обсуждается с ним до начала обучения, тем более информативным, содержательным и адаптированным под эти требования будет курс.

Целесообразно обсудить с заказчиком и при необходимости зафиксировать документально следующие аспекты:

• Цель курса обучения;
• Формат и методы обучения;
• Что будет являться результатом обучения;
• Как оценивать/измерять результативность курсов;
• Временные рамки проведения курса обучения;
• Территориальное расположение и техническая оснащенность места проведения обучения;
• Состав групп обучаемых в зависимости от должностных обязанностей слушателей и их начального уровня подготовки;
• Уровень участия (зоны ответственности) представителей руководства заказчика в процессе обучения и контроле его результатов.

На последнем аспекте хотелось бы остановиться подробнее. Замечено, что чем больше руководство заказчика участвует в процессе обучения, интересуется его результатами, тем ответственнее подход пользователей, как к самому обучению, так и к последующей работе специалистов заказчика с программным продуктом.

Также немаловажно уделить внимание вопросам мотивации сотрудников, проходящих обучение.

Разработка концепции обучения, выбор формата проведения занятий

После определения потребностей клиента, определения целей и задач курса обучения, возникает вопрос - как достичь этих целей?

Как правило, обучение на корпоративном проекте проходят сотрудники разных должностей, выполняющие различные функции при работе на своем предприятии. Соответственно, при формировании концепции обучения важно помнить, что не может быть «одного идеального курса» для всех групп специалистов. Уместно задуматься об организации серии курсов, которые будут направлены на обучение разных групп пользователей, и будут содержать необходимый и достаточный минимум, позволяющий каждой группе специалистов качественно выполнять свои функций с применением информационной системы. Исключение может составлять базовый курс, освещающий основные понятия и функции программы.

Выбор правильного формата проведения занятий также очень важен. Например, может использоваться «классический подход» с теоретическими лекциями и практическими занятиями, либо же только практические занятия с обсуждением отдельных, наиболее сложных, специфичных ситуаций. Если рамки курса включают в себя обучение методологии ведения учета, которая была разработана в рамках комплексного проекта (например, внешними консультантами), то необходимо определить степень участия консультантов - методологов в интегрированном курсе.

Привлечение методологов зачастую способствует более эффективному усвоению методологической части и укрепляет доверие к программному продукту. При этом, максимальный результат обеспечивается в случае, если методологические аспекты и логика информационной системы не различаются. Поэтому, чтобы процесс обучения был результативен для всех участников проекта, необходимо предварительно согласовать содержание курса, подходы к его организации не только с заказчиком, но и с методологами, внешними консультантами.

Разработка программы обучения

Программа обучения - это основа, на которой базируется весь курс, результативность обучения на проекте во многом зависит от ее качества.

Основой программы могут являться типовые курсы обучения с практическими заданиями, основанными на абстрактных примерах, расширенные за счет включения информации по новому, доработанному функционалу. Но гораздо эффективнее за основу программы обучения взять предоставляемые заказчиком реальные примеры ведения учета на предприятии, используя материалы, учитывающие специфику отрасли, учетной политики, терминологии и т.п.

Помимо прочего, при разработке программы курса необходимо учитывать временные рамки проводимых занятий, в соответствии с которыми будет определяться содержание, темп и стиль обучения на каждом занятии.

Проведение обучения

Перед началом занятий слушателям необходимо продемонстрировать связь курса обучения, который им предстоит пройти, с бизнес - задачами их предприятия. Оптимально, если вступительное слово скажет топ-менеджер компании или куратор проекта со стороны заказчика. Такой подход повышает мотивацию сотрудников на достижение высоких результатов обучения.

Если курс обучения является интегрированным (единый курс обучения методологии и способам работы с программой) и для его проведения дополнительно привлечены специалисты-методологи, то во вступительном слове помимо прочего следует объяснить эту особенность организации курса. Благодаря этому слушатели будут разделять возникающие вопросы на методологические и практические, что существенно сокращает лишние затраты времени на обсуждение «нецелевых» вопросов.

Приступая к обучению, преподавателю необходимо осветить общую цель и задачи курса обучения. Цель должна описывать конечный результат обучения. Задачи - это конкретные шаги по освоению программы, которые нужно пройти для достижения цели.

В начале каждого занятия, необходимо четко обозначать те задачи, которые должны быть решены слушателями. Не стоит забывать, что задачи (согласно SMART- критериям) должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, реалистичными, рассчитанными по времени.

В процессе занятий необходимо соблюдать разумный баланс между теоретическим материалом и активной работой членов группы.

Оптимальной представляется следующая последовательность изучения материала:

• Обзор ключевых моментов предыдущих занятий.
• Теоретическая часть.
• Практическая деятельность
• Обратная связь.
• Обзор ключевых моментов проведенного занятия.

Обзор ключевых моментов предыдущих занятий

Напоминание результатов и выводов предыдущих занятий создаст четкое представление целостности курса и настроит слушателей на продолжение обучения.

Теоретическая часть

При освещении теоретических вопросов устное изложение материала можно сопровождать слайдами, на которые вынесены ключевые аспекты, схемы, логические цепочки. Оптимальным на наш взгляд является построение занятий в форме диалога со слушателями, чередуя изложение материала и обсуждение возникших вопросов.

Если у преподавателя возникают сомнения в том, что обучаемые поняли изложенный им материал, уместно перейти с повествовательной плоскости на получение обратной связи, построить беседу в форме «вопрос - ответ».

При изучении теории необходимо уделять особое внимание пояснению терминологии программного продукта: слушатели привыкают оперировать специальными терминами, что значительно облегчает понимание информационной системы и общение со специалистами IT компании в будущем (на этапах опытной эксплуатации, сопровождения).

Практическая деятельность

Закрепление теории на занятиях может производиться посредством выполнения заданий, упражнений, разбором случаев из практики работы слушателей. Разработка практических заданий, ориентированных на специфику предприятия клиента, требует значительных затрат времени преподавателя, но эти затраты оправданы: если практическая составляющая занятия учитывает специфику отрасли, в которой члены группы являются профессионалами, то оценка «полезности» материала многократно возрастает.

На наш взгляд, эффективнее строить работу с практическими заданиями в два этапа. Сначала практическое задание подробно разбирается и выполняется слушателями под руководством преподавателя. Далее аналогичные задания выполняются слушателями самостоятельно. Такой способ работы направлен на закрепление полученных навыков, самостоятельное осмысление материала и выявление моментов, которые, возможно, остались не понятыми.

Обратная связь

На каждом занятии важно оперативно отслеживать и оценивать результативность обучения. Вопросы слушателей служат индикаторами успешности усвоения ими материала. А то, как преподаватель ответит на эти вопросы, либо укрепит настрой обучаться дальше, либо заставит слушателей усомниться в целесообразности обучения.

Отсутствие же вопросов, низкая активность группы может свидетельствовать о том, что материал не интересен слушателям, либо являться показателем того, что обучаемым «ничего не понятно». В этом случае задача преподавателя - заинтересовать слушателей, выяснить, насколько результативна работа группы. Способами сделать это могут являться адресные вопросы преподавателя тому или иному слушателю, прямые просьбы разъяснить то или иное действие, организация дискуссий по ключевым моментам, обсуждение возможности применения изученных объектов программы в реальной работе.

Обзор ключевых моментов проведенного занятия

К сожалению, иногда про эту часть занятий забывают или отводят на нее слишком мало времени. Слушатели же ценят, когда преподаватель освещает ключевые моменты проведенного занятия. Подведение итогов, обзор изученного материала, оценка динамики группы в освоения программы курса повышает самооценку слушателей, служит подтверждением продуктивности их работы и полезности потраченного на обучение времени.

Оценка результатов

Для оценки результативности проведенного курса обучения могут использоваться тесты, практические задания, экзамены и т.п. Уместно оценку результатов разбить на несколько этапов. Например, организовывать промежуточные тестирования по окончании изучения ключевых разделов программы, поскольку своевременное выявление пробелов в знаниях позволит устранить их до окончания курса и получить на выходе более качественный результат. Кроме того, периодическая оценка результатов позволяет оперативно отслеживать уровень усвоения материала, мотивировать к более ответственному отношению слушателей к курсу обучения.

По завершении курса желательно проводить итоговый экзамен: слушателям предлагается решить сквозную задачу, охватывающую все разделы пройденной программы. При этом задача должна охватывать именно тот функционал, который требуется конкретному специалисту для выполнения его должностных обязанностей при работе с программой. Помимо этого, в состав тестов, экзаменационных заданий рекомендуется включать вопросы по терминологии программы.

Возможные ситуации и пути выхода из них

Проводя обучение, преподаватель может столкнуться с различными ситуациями, отрицательно влияющими на результат обучения. Не уделяя достаточного внимания разрешению или предотвращению таких ситуаций, можно не достигнуть поставленных заказчиком целей. Продемонстрируем наиболее распространенные ситуации и возможные пути выхода из них.

Отсутствие положительного эффекта от предыдущего обучения.

Неоправданные ожидания слушателей, отрицательный опыт пройденных ранее курсов могут стать значительным препятствием продуктивному обучению в рамках проекта. Задача преподавателя в этом случае не пытаться убедить слушателей в том, что новое лучше, а предложить оценить преимущества или недостатки вашего курса в процессе обучения или по его окончании.

Недовольство слушателей программным продуктом.

Если слушатели высказывают недовольство программным продуктом, работе с которым их обучают - следует безотлагательно уточнить конкретные причины недовольства и оценить обоснованность претензий. Если мнение обучаемых обосновано, и работа программного продукта действительно противоречит принятой на предприятии методологии ведения учета, то желательно приостановить обучение до момента внесения в программный продукт требуемых изменений.

Другой подход - попытаться провести совместно с группой своеобразный аудит программного продукта с целью выявления его несоответствия принятому порядку работы. В этом случае преподаватель должен объяснить слушателям, что обсуждение и оперативное обнаружение несоответствий в системе позволит усовершенствовать программный продукт, с которым им предстоит работать. Чем больше вопросов будет выявлено и решено до начала непосредственной работы с программным продуктом, тем более эффективной будет работа с ним в будущем.

Зафиксированные несоответствия необходимо передать ответственным лицам проекта для принятия решения о необходимости включения их в список доработок. Если проектная команда исполнителя успевает устранить несоответствие и доработать функционал программы до завершения курса обучения, доработанные механизмы следует продемонстрировать слушателям.

Слабая подготовка группы, низкая успеваемость.

Причиной низкой успеваемости может являться несоответствие программы обучения начальному уровню подготовки слушателей. Например, сотрудников, не имеющих базовых навыков работы с компьютером, бывает сложно научить ведению учета в 1С:Предприятие. Такая ситуация не возникнет, если предварительно оценить начальный уровень подготовки, сформировать группы и адаптировать программы курсов с учетом результатов оценки.

Если, несмотря на это, проблемы с успеваемостью возникают у большинства обучаемых, то следует обсудить с руководством проекта со стороны заказчика вопрос о продлении курса, изменении программы или снижении требований к результатам курса обучения.

Если же низкая успеваемость наблюдается у одного-двух слушателей, целесообразно предложить им индивидуальное обучение.

Психологическая нагрузка на слушателей при совместном обучении руководителей и подчиненных

При изучении программы в одной группе могут оказаться сотрудники разного «карьерного» уровня. При этом способности к обучению у разных слушателей могут отличаться. Когда обучение руководителя проходит менее успешно, он может чувствовать, что его авторитет ставится под сомнение, теряется. И рядовой сотрудник может быть психологически не готов к тому, что его коллеги и руководство будут так или иначе оценивать его способности, смогут усомниться в его компетентности. Задача преподавателя в таких случаях - помочь обучаемым справиться с ситуацией. Например, можно вовлечь слушателя в обсуждение вопроса, в котором он наиболее компетентен, попросить его объяснить что-то преподавателю или всей группе. Возможность «показать себя в лучшем свете» снижает психологическую нагрузку на участника.

Стоит отдельно сказать, что более эффективным является проведение обучения топ-менеджмента в отдельной группе по адаптированной для них программе. Это не только снимет психологическую нагрузку на остальных слушателей группы, но и будет соответствовать специфике работы топ-менеджеров, которым многие механизмы программы не нужно знать настолько глубоко, как это необходимо узкоспециализированным сотрудникам. Им более важны возможности анализа показателей бизнеса, предоставляемые системой: принципы формирования отчетности, порядок и механизмы сбора аналитических данных.

Результаты применения комплексного подхода к организации обучения на корпоративных проектах

Результативность комплексного подхода не раз была подтверждена в ходе корпоративных проектов, реализуемых компанией «1С:Автоматизация».

Одним из последних корпоративных проектов, в рамках которого этап обучения являлся значительным как по масштабу, так и по достигнутым результатам, был проект по автоматизации бухгалтерского и управленческого учета в крупном энергетическом холдинге.

В рамках проекта было проведено более 60 курсов обучения, на которых было обучено около 600 сотрудников заказчика с разными должностными обязанностями, выполняемыми функциями, сложностью стоящих перед ними задач. Обучение прошли разные группы специалистов заказчика: от топ-менеджмента до складских работников. Состав автоматизируемых функций и должностные обязанности одних предполагали изучение лишь нескольких объектов системы, задачи же других были гораздо шире и сложнее. Обучение строилось в несколько этапов и было разделено на базовый курс (обучение основам работы с программными средствами 1С:Предприятие) и специализированные курсы для разных групп пользователей (работа с объектами программы, необходимыми для выполнения должностных обязанностей пользователей).

Использование комплексного подхода в организации обучения для специалистов всех уровней позволило нам достичь следующих результатов:

• Изучение системы ведущими специалистами вызвало более лояльное отношение у рядовых сотрудников, повысило их желание обучаться;
• Сторона заказчика стала демонстрировать объективный, осознанный и грамотный подход в последующем выставлении требований по доработке системы;
• Руководство заказчика имело возможность оценивать эффективность обучения своих сотрудников поэтапно, своевременно корректировать их мотивацию на достижение более высоких результатов работы; 
• Качественно проведенный базовый курс обучения позволил снизить временные затраты на изучение основ работы с доработанными объектами системы на последующих этапах обучения;
• Изучение функционала на практических примерах, приближенных к реальным данным учета, позволило сократить период адаптации пользователей к работе в программе и снизить количество пользовательских ошибок, обращений за консультациями на этапе опытной эксплуатации; 
• Структура курсов и раздаточные материалы к ним позволили слушателям осознать комплексность подхода в изучении нового функционала, что помогло им в процессе эксплуатации системы самостоятельно получать недостающие знания, например при изменении или расширении их должностных обязанностей. 
• Всестороннее обучение пользователей позволило успешно провести опытную эксплуатацию и осуществить ввод системы в промышленную эксплуатацию.

При публикации материала ссылка на  http://www.avtomatizator.ru обязательна